TIPA®アセスメント事例

    Dimension Data社とそのアプローチ

     

    Dimension Data社とITIL®
    Dimension Data1983年に南アフリカで創業したDimension Data社は、ITインフラの構築/保守を担当するITソリューションプロバイダで、11,000名以上の従業員を擁し、2008年には45億円もの収益を上げています。この会社は、顧客にとっての戦略的技術パートナとなるための大規模な投資を行っています。また、ITIL®を早期に導入し、2001年以降は、ITIL®を使ってプロセス、プラクティス、知識や経験値を向上させるための投資を行ってきました。
    サービスの改善およびサービスの一貫性を持たせるための戦略
    2006年3月にDimension Data社は、ボストン、ヨハネスブルグ、メルボルン、バンガロール、フランクフルトに拠点を置くグローバルサービスセンター間でサービスの改善および一貫性を持たせるための戦略を開始しました。この戦略の目的は、プロセス成熟度と事業上の目的を明確に整合させることです。またITIL®ベストプラクティスの遵守、グローバルサービスセンター間でのベストプラクティスの共有、サービス品質の改善、およびコスト削減にも重点を置きました。
    データ収集ではなく改善提案が可能なツール
    このアセスメントは、グローバルサービスセンターのプロセスの成熟度レベルを決定し、グローバルサービスセンターで将来共有できる可能性のあるベストプラクティスを特定し、改善および提携を勧める提案することを目的としていました。Dimension Data社は、ITIL®を導入しているセンター間でのプロセス能力を参照できるだけのツールではなく、そこから実際に役立つ提案をしてくれるようなツールを探した結果、TIPA for ITIL®を導入することになりました。
    5つの優先プロセス
    Dimension Data社は、アセスメントを実施するに当たり企業の戦略的ゴールに直接的に貢献している5つのプロセスを選択しまし、そこから優先的にアセスメントを実施していきました：
    • インシデント管理
    • サービスレベル管理
    • 問題管理
    • 変更管理
    • 構成管理